Serviceydelser og servicemål
Den daglige drift og varetagelse af teknik samt administration i forhold til NSP varetages af eksterne leverandører på vegne af NSI.
Beskrivelse af servicemål for driften er beskrevet ved
- teknisk oppetids garanti
- responstid ved forringelse af service kvaliteten, for eksempel forlænget svartid
Indrapportering af forstyrrelser i driften skal ske via National Servicedesk, brug [support siden til indrapportering af fejl] [https://www.nspop.dk/display/web/DRIFTSSTATUS ]
Afrapportering af drifs og overholdelse af Service Level Agreements (SLA) kan du finde på [siden med afrapportering af NSP drift]
Servicemål – NSP produktionsplatform
Tilgængelighed
Der er aftalt følgende tilgængelighed (oppetid) med driftsleverandøren for NSP platformen:
| Serviceydelse | Servicemål |
| Tilgængelighed af NSP platformen | 99,9% |
Servicetidsrum
Der er aftalt følgende servicetidsrum:
| Service | Servicetidsrum |
| Driftstid | 24/7 |
| Overvågning | 24/7 |
Servicetidsrum
Der er aftalt følgende servicetidsrum:
| Service | Servicetidsrum |
| Driftstid | 24/7 |
| Overvågning | 24/7 |
Hændelses håndtering - indrapportering, reaktionstid og løsningstid
Reaktionstid forstås som den tid, der går fra hændelsen er meddelt eller observeret (via f.eks. alarmer fra driftsovervågning) hos NSI, til NSI påbegynder en arbejdsproces med det formål af rette fejlen/afhjælpe hændelsen, igangsættes.
Løsningstid forstås som den tid, der går fra NSI påbegynder arbejdet med at finde en løsning, til problemet er klar til installation og test.
Kategorier og prioritering
Nedenfor er der beskrevet reaktionstider for påbegyndelse af fejlsøgning af fejl, set i sammenhæng med prioritering i forhold til hvor kritisk fejlen er.
| Kategori | Kategori | Reaktionstid | Tilstræbt løsningstid |
| Prioritet 1 (P1) | Systemet er nede. Fejlen har en alvorlig konsekvens for Kundens mulighed for at opretholde service. Ingen work-around er mulig. | Ved fejl 1 hvor reaktionstiden er 15 min. skal NSP’s driftsafvikling straks stoppes, så snart Leverandøren bliver opmærksom på problemet, dvs. enten når fejlen opstår eller rapporteres. Fejlrettelse påbegyndes snarest herefter | Hurtigst muligt. Leverandøren har pligt til uden unødigt ophold at løse problemet og indenfor tilstræbt 2 timer.
Eskalering: Hvis problemet ikke er løst inden 2 timer underrettes Leverandørens ledelse, som derefter har problemet under konstant overvågning. |
| Prioritet 2 (P2) | Systemet har begrænset funktionalitet. Fejl har betydelig konsekvens for kundens mulighed for at opretholde service. Ingen workaround er mulig. | Reaktionstiden er 1 time og fejlrettelse påbegyndes snarest, når Leverandøren bliver opmærksom på problemet, dvs. enten når fejlen opstår eller rapporteres. | Løsning eller anvisning på omgåelse af fejl eller reduktion af fejl til lavere fejlkategori indenfor tilstræbt 4 timer.
Eskalering: Hvis problemet ikke er løst inden 4 timer underrettes Leverandørens ledelse, som derefter har problemet under konstant overvågning. |
| Prioritet 3 (P3) | Begrænset funktionalitet i systemet. Kundens service påvirkes ikke væsentligt eller en workaround er mulig. | Fejlrettelse påbegyndes senest næste dag og senest 8 arbejdstimer efter Leverandøren bliver opmærksom på problemet, dvs. enten når fejlen opstår eller rapporteres. | Løsning eller anvisning på omgåelse af fejl indenfor max. 10 arbejdsdage eller senere, efter aftale med Kunden |
| Prioritet 4(P4) | Serviceforespørgsler og ændringsønsker | Der kvitteres for modtagelse seneste 24 timer efter modtagelse | Serviceforespørgsler og ændringsønsker indgår i alm. prioritering. Det tilstræbes at give tilbagemelding inden for 72 timer |
Reaktionstid og tilstræbt løsningstid er angivet inden for normal åbningstid, som er 8-16, med undtagelse af kategori 1 og 2 fejl.
Ved fejlkategori P1 og P2 skal NSI løbende og mindst én gang i timen (P1), og mindst hver anden time (P2), informere Kunden om status og fremdrift mht. løsning af fejlen. Information sker via nspop.dk eller, i særlige tilfælde, direkte til Kunden servicedesk.
Hvis Leverandøren under behandling af sagen, f.eks. er nødt til at indhente yderligere oplysninger eller afventer en 3. part, kan sagen sættes i vent, under disse forudsætninger:
• Behandling kan ikke fortsættes uden kontakt til Kunden eller en 3. part, Kunden har en leveranceaftale med
• Behandling kan ikke fortsættes før en ekstern part, f.eks. et elselskab, får håndteret et forhold
I disse situationer stoppes uret i sagsbehandlingen, da der er tale om et forhold der skal udbedres, inden NSI kan fortsætte behandlingen. Når forholdet er udbedret, starter tidsmålingen igen.
Kunden skal være behjælpelig med f.eks. password, integration til interne systemer etc.
Ved fejlkategori P1 og P2 udarbejdes, til intern brug, en kort fejlrapport senest 48 timer efter løsningen er implementeret og sagen er afsluttet.