SEB-SLA

Kategori

Beskrivelse

Reaktionstid

Tilstræbt løsningstid

Prioritet 1 (P1)

Incident hvor en forretningskritisk service er ikke tilgængelig, eller funktionaliteten er reduceret i et sådan omfang, at basale funktioner ikke er tilgængelige for slutbrugerne.

15 min hvis indenfor normal arbejdstid

30 min hvis udenfor normal arbejdstid

2 timer

Prioritet 2 (P2)

Incident hvor væsentlige funktioner er utilgængelige, eller en større gruppe af slutbrugere har ikke mulighed for at anvende servicen.

1time

4timer

Prioritet 3 (P3)

Incident hvor en eller flere væsentlige funktioner er utilgængelige. Et begrænset antal slutbrugere oplever manglende funktionalitet.

4 timer (kun normal arbejdstid)

2 arbejdsdage

Prioritet 4 (P4)

Incident hvor mindre fejl, mangler eller uhensigtsmæssigheder påvirker servicen i mindre grad.

1 arbejdsdag

10 arbejdsdage

Prioritet 5 (P5)

Supportsag/Service Request hvor der er behov forhjælp til eller yderligere information om en forretningsservice.

1 arbejdsdag

10 arbejdsdage